Nieuwsmedia trekken stekker uit chatbots: ‘Het is te gekunsteld’

Zo hield NOS Update er in december na een kleine twee jaar mee op. De chatbot gaf dagelijks op een vooraf in te stellen tijdstip de hoogtepunten uit het nieuws. ‘We hadden op dat moment vijftienhonderd volgers, dat vonden we onvoldoende om ermee door te gaan’, zegt hoofd digitale media Lara Ankersmit.

Chatbots zijn met hun geautomatiseerde berichtgeving ideaal voor toepassingen als het doorgeven van vluchtinformatie, vindt Ankersmit (onder meer de KLM doet dit). Maar het ontvangen en lezen van nieuws is een meer persoonlijke en minder eenduidige behoefte dan weten op welk tijdstip een vliegtuig vertrekt.

En om daar goed op in te spelen, was de bot te statisch. NOS Update werd nooit zo ‘conversational’ als aanvankelijk gehoopt. ‘We liepen er tegenaan dat het lastig was om met er echt een gesprek mee te hebben. En dat is wel wat mensen ervan verwachtten.’ Wat mogelijk meespeelt is dat Facebook Messenger, waarvan het gebruik in Nederland afneemt, niet zo’n dagelijks onderdeel van ons appgebruik is als bijvoorbeeld WhatsApp. Ankersmit: ‘Ik hoor zelden iemand zeggen: “stuur me maar een berichtje via Messenger”.’

Jinek

Ook de chatbot van Eva Jinek is ter ziele: sinds november, bij een stand van vierduizend gebruikers. ‘Er waren veel technische problemen. Zoiets is altijd trial and error, maar op een gegeven moment woog het oplossen van errors niet meer op tegen wat we ervoor terugkregen’, zegt Cyril Snijders, online conceptontwikkelaar bij KRO-NCRV.

De bot werd aanvankelijk gebruikt om linkjes af te leveren naar artikelen die op het online platform van Jinek verschenen. In tweede versie werd de bot interactief. Er kwam een feedbackmogelijkheid en de gebruiker kon artikelen in de app lezen door telkens een nieuwe alinea als chatbericht op te vragen. Ook werd een persoonlijke livechatsessie met Eva Jinek georganiseerd. ‘We legden de lat hoog, maar daardoor ontstonden dus ook veel moeilijkheden die het te arbeidsintensief maakten.’

NRC

De chatbot van NRC is nog niet stilgevallen, maar het scheelt niet veel. NRC Update krijgt op de redactie weinig tijd en aandacht meer, vertelt chef online Wieland van Dijk. ‘De bot biedt dagelijks vijf stukken aan, geselecteerd uit de nieuwsartikelen die op dat moment online staan, maar in veel gevallen doet dat toch een beetje gekunsteld aan.’

In andere uitingen van de krant, zoals de nieuwsbrieven en whatsappdienst, worden de teksten bewust door redacteuren zelf geschreven. ‘Juist die menselijke hand werkt goed’, zegt Van Dijk. Het aantal gebruikers van de chatbot daalt en ligt onder de tweehonderd. ‘Het experiment heeft de verwachtingen niet ingelost. We laten hem draaien tot we iets nieuws hebben, dat interactiever is en wat meer liefde van de redactie krijgt.’

Andere wegen

Chatbots vormen voor media vooral een meerwaarde als ze interactief zijn: direct contact met het publiek is goud waard. Juist het inbouwen van die interactieve mogelijkheden in chatbots op Messenger is een bewerkelijk proces. Maar wanneer dat niet gebeurt en een bot vervalt tot dienst die linkjes aflevert, is de glans er snel af.

Behalve de bovengenoemde chatbots werden ook Koos de Bot van de VPRO en twee botjes van Cosmopolitan recentelijk het zwijgen opgelegd. Nog wel spraakzaam: Marieke van Vrouw (van het vrouwenmagazine van De Telegraaf) en de horoscoopservice van Metro.
De NOS zoekt naar nieuwe manieren om het nieuws te brengen, bijvoorbeeld binnen smart speakers. Daarbij kijkt de omroep hoe dat ‘persoonlijk’ en ‘conversational’ ingevuld kan worden door bijvoorbeeld bekende NOS-stemmen te gebruiken. Ook experimenteert de omroep met robotjournalistiek: bij de provinciale statenverkiezingen zette het verkiezingsdata automatisch om in kant-en-klare artikelen. Bij zo’n project lijkt automatiseringstechnologie meer waarde op te leveren dan in de vorm van chatbots.

De Jinek-redactie blijft eveneens experimenteren en riep onlangs een Facebookgroep in het leven. Ruim 3.400 mensen delen in de groep ervaringen met de medische wereld. Facebookgroepen bestaan eigenlijk al heel lang, maar een aantal nieuwsmedia ziet er sinds kort een waardevolle tool in. In chatbots heeft Snijders weinig geloof meer – althans, in hun huidige vorm. ‘Messaging-bots waren onderdeel van een bredere zoektocht naar manieren om het gesprek met het publiek aan te gaan. Inmiddels zijn smart speakers daarbinnen de meest veelbelovende mogelijkheid. Dan heb je niet eens een scherm meer nodig, maar alleen je stem. Dat is nog veel intuïtiever en laagdrempeliger.’